Đào tạo nhân viên quán - thực sự rất cần thiết

Đào tạo nhân viên là công việc thực sự rất cần thiết nếu bạn muốn quán của mình đạt được hiệu quả cao hơn. Đào tạo mỗi ngày, nhân viên sẽ tiến bộ theo từng ngày.


Việc đào tạo không bắt buộc cần phải mở lớp có quy mô lớn, hay giảng một lượng lớn lý thuyết rồi mới thực hành. Mà nhân viên có thể bắt đầu học từng phần nhỏ sau đó mới thực hành rồi áp dụng vào công việc để có thể ghi nhớ lâu dài, hiệu quả.


Xem thêm:



Phương châm giao tiếp


  • Luôn mỉm cười

  • Đặt mình vào vị trí khách hàng

  • Nói chuyện lịch sự

  • Sẵn sàng nói "xin lỗi"

  • Luôn luôn nói "cảm ơn"

Phục vụ chuyên nghiệp


1. Niềm nở chào đón khách


  • Quan sát sự hiện diện của khách

  • Luôn tươi cười và niềm nở

  • Chào đón lịch sự, quan tâm và hỗ trợ

  • Tư vấn, hướng dẫn chổ ngồi phù hợp

  • Ưu tiên: Trẻ em - Phụ nữ - Đàn ông

Ví dụ:

- Em chào anh/chị!

- Dạ, anh/chị đi mấy người?

- Anh/chị ngồi khu vực khôgn hút thuốc nhé?

- Mời anh/chị đi hướng này!


2. Mời trà/ nước lọc và trình thực đơn


Mời trà

  • Đứng ở vị trí thuận lợi mời trà

  • Ưu tiên: Trẻ em - Phụ nữ - Đàn ông

Trình thực đơn

  • Trình thực đơn lịch sư và chuyên nghiệp

  • Hướng thực đơn để khách dễ dàng cầm và đọc

  • Thực đơn phải luôn sạch sẽ

  • Ưu tiên: Trẻ em - Phụ nữ - Đàn ông

3. Chủ động tư vấn (sau 10 giây nếu khách hàng chưa chọn món)



  • Không thụ động đứng chờ khách chọn món.

  • Sau 10 giây, nếu thấy khách chưa chọn được món, phải chủ động hướng dẫn khách chọn món.

  • Luôn ưu tiên: Trẻ em - Phụ nữ - Đàn ông.

  • Lấy khách hàng làm trọng tâm khi tư vấn, không vội vã giới thiệu ngay sản phẩm khi chưa biết rõ ràng sở thích của khách.

  • Phải hỏi khách hàng trước để có được các thông tin: sở thích, gu thưởng thức, thói quen, ... của khách.

  • Sau khi đã biết thông tin của khách, dựa vào những kiến thức bạn hiểu biết về thức uống để lựa chọn cho khách một sản phẩm phù hợp nhất.

4. Ghi nhận yêu cầu


Dấu hiệu khách sẵn sàng chọn món

  • Dấu hiệu khách sẵn sàng chọn món.

  • Khách gấp thực đơn lại.

  • Khách nhìn nhân viên và gật đầu.

  • Khách ngoảnh đầu và tìm kiếm.

  • Khách đưa tay lên ra hiệu.

Ví dụ: - Anh/ chị đã chọn được món gì chưa?

- Anh/ chị chọn 1 ly cà phê đá, 1 ly nước cam và 1 trà đào

- Anh/ chị còn cần thêm gì nữa không?

- Cám ơn anh/ chị

- Anh chị vui lòng đợi em ít phút, em sẽ phục vụ liền.


Nguyên tắc ghi nhận yêu cầu của khách hàng (order)


  • Đứng bên phải khách hoặc vị trí thuận lợi.

  • Ghi thông tin đầy đủ, rõ ràng và chính xác: tên món, số lượng, ghi chú (nếu có)

  • Xác nhận yêu cầu.

  • Khoá order.

  • Cám ơn và thu lại thực đơn.

  • Chuyển phiếu yêu cầu hoặc xác nhận lên phần mềm đến thu ngân




5. Phục vụ chuyên nghiệp


Để trở thành một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ngoài việc nắm rõ những nghiệp vụ cần thiết, nhân viên còn cần phải biết những nguyên tắc phục vụ chuyên nghiệp


  • Sử dụng khay để phục vụ nước uống

  • Sắp xếp nước uống theo thứ tự và hợp lý, tránh đổ vỡ

  • Sử dụng coaster ( đồ lót ly)

  • Tay trái mang khay và tay phải đặt nước phục vụ khách

  • Kiểm tra chính xác: số bàn, thức uống và khách hàng

6. Quan sát, quan tâm và Up-sell


Quan tâm đến khách hàng để hỗ trợ khách hàng ngay


  • Luôn đứng ở vị trí thuận lợi để quan sát khu vực được phân công.

  • Quan sát bao quát và lần lượt từng khách hàng trong khu vực phục vụ.

  • Thỉnh thảo di chuyển quanh khu vực khách để kiểm tra tình trạng thức uống hoặc đồ ăn của khách.

  • Tìm hiểu, đoán biết nhu cầu và mong muốn của khách để kịp thời hỗ trợ.

Dọn dụng cụ đã sử dụng xong

Châm nước / trà đá

Up-sell ( chào bán thêm sản phẩm tăng doanh thu)

Ví dụ:

- Bên em có bánh ngọt và kem tráng miệng, anh/ chị có muốn dùng thử không?




Một số lưu ý về thời điểm thích hợp để Up-sell


  • Khi khách đang chọn món

  • Khi châm nước hoặc dọn dẹp bàn ăn

  • Khi khách quan tâm dịch vụ và sản phẩm trong quán

  • Khi khách ngồi lâu trong quán ( từ 1-2 giờ)

7. Thanh toán


Trình hoá đơn tính tiền

  • Hoá đơn được đặt trong bìa tính tiền

  • Đứng vị trí thuận lợi để trình hoá đơn cho khách

Nhân tiền và kiểm tra

  • Lùi ra xa bàn, để khách có có thời gian kiểm tra và thanh toán

  • Quy trình: nhận tiền => kiểm tra => thông báo số tiền đã nhận => cám ơn

Trả tiền thừa cho khách


8. Cám ơn và chào tiễn khách



9. Dọn dẹp


  • Thu dọn các ly trên bàn

  • Thu dọn các dụng cụ bàn ăn theo chủng loại

  • Vệ sinh và sắp xếp bàn ghế

  • Sẵn sàng phục vụ khách mới

Quy trình đào tạo nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của quán. Tuy nhiên, cần phải dựa trên các tiêu chí khác nhau cũng như đảm bảo được các yêu cầu cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất. Hy vọng những thông tin từ bài viết trên đây iBar đã giúp bạn bỏ túi những kiến thức hữu ích về vấn đề này.


Bạn có thể tham khảo thêm từ sách " Làm chủ quán cà phê"

của tác giả Nguyễn Ngọc Long